Conformité RGPD – Relance téléphonique des paniers abandonnés
CallPak respecte strictement le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) dans le cadre de la relance téléphonique des paniers abandonnés.
- Base légale : exécution du contrat (article 6.1.b RGPD)
- Exception Bloctel : appel transactionnel, non démarchage
- Conservation : 30 jours maximum
- Suppression : sous 72h sur demande
- DPO dédié : dpo@callpak.fr
1. Base légale du traitement
La relance téléphonique des paniers abandonnés par CallPak repose sur la base légale de l'exécution du contrat (article 6, paragraphe 1, point b du RGPD).
Lorsqu'un client ajoute des produits à son panier et entame un processus d'achat, il initie une relation contractuelle avec le e-commerçant. L'appel de relance vise à faciliter la finalisation de cette transaction, et non à proposer de nouveaux produits ou services.
Pourquoi ce n'est pas du démarchage téléphonique classique ?
Le client a manifesté un intérêt commercial actif en remplissant son panier. L'appel CallPak intervient dans le cadre de cette démarche d'achat déjà engagée, et non dans un contexte de prospection commerciale non sollicitée.
→ Référence : Article 6.1.b du RGPD + Directive 2002/58/CE (vie privée et communications électroniques)
2. Exception Bloctel
CallPak respecte la réglementation Bloctel. Nos appels bénéficient de l'exception prévue pour les appels transactionnels.
Qu'est-ce qu'un appel transactionnel ?
Un appel est considéré comme transactionnel lorsqu'il concerne une relation contractuelle en cours entre le professionnel et le consommateur. Dans le cas d'un panier abandonné, le client a initié une transaction qui n'a pas été finalisée.
Conditions respectées par CallPak :
- ✅ Le client a initié la démarche d'achat (panier rempli)
- ✅ L'appel concerne uniquement les produits du panier
- ✅ Aucune proposition de produits additionnels non liés
- ✅ Intervention dans un délai raisonnable (2h-48h après abandon)
→ Référence : Loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation (Bloctel) + Jurisprudence CNIL
3. Données collectées et traitées
Dans le cadre de la relance téléphonique, CallPak traite uniquement les données strictement nécessaires :
Données transmises par le e-commerçant :
- Prénom du client
- Numéro de téléphone
- Montant du panier abandonné
- Produits dans le panier (noms, quantités)
- Date et heure de l'abandon
Données générées par CallPak :
- Date et heure de l'appel
- Statut de l'appel (répondu, non répondu, rappel à prévoir)
- Résultat (vente finalisée, refus, demande de rappel)
- Notes de l'agent (objections, questions client)
- Coordonnées bancaires
- Données de paiement
- Données sensibles (santé, religion, orientation, etc.)
4. Durée de conservation des données
📅 Données d'appel : 30 jours maximum
Les données relatives aux paniers abandonnés et aux appels de relance sont conservées pendant 30 jours à compter de la date du dernier appel.
Au-delà de ce délai, les données personnelles sont automatiquement supprimées de nos systèmes.
📊 Données statistiques : anonymisation
Seules des données agrégées et anonymes sont conservées à des fins statistiques (taux de conversion, secteur d'activité, panier moyen). Ces données ne permettent aucune réidentification.
Enregistrements des appels
Lorsque les appels sont enregistrés (avec information préalable du client), les enregistrements sont conservés 90 jours maximum à des fins de formation et d'amélioration de la qualité.
5. Droits des clients
Conformément au RGPD, les clients dont les données sont traitées par CallPak disposent des droits suivants :
Droit d'accès
Obtenir la confirmation que des données personnelles sont traitées et accéder à ces données.
Droit de rectification
Demander la correction de données inexactes ou incomplètes.
Droit à l'effacement ("droit à l'oubli")
Demander la suppression des données personnelles. Délai de traitement : 72h maximum.
Droit d'opposition
S'opposer au traitement de ses données personnelles à tout moment. L'appel est immédiatement arrêté et les données supprimées sous 72h.
Droit à la limitation du traitement
Demander le gel temporaire du traitement des données en cas de contestation.
- 📧 Email : dpo@callpak.fr
- 📞 Téléphone : +33 7 44 82 41 24
- ✉️ Courrier : CallPak (ILM Strategies) - 9 Allée des Closeries, 37520 La Riche, France
Délai de réponse : 1 mois maximum (article 12.3 RGPD)
6. Sécurité des données
CallPak met en œuvre des mesures techniques et organisationnelles appropriées pour garantir la sécurité des données :
- 🔐 Chiffrement des données en transit (TLS/SSL) et au repos (AES-256)
- 👤 Accès restreint aux données : uniquement les agents en charge du dossier
- 🔑 Authentification forte et gestion des habilitations
- 📝 Registre des traitements à jour (article 30 RGPD)
- 🔍 Audits de sécurité réguliers
- 🚨 Procédure de notification des violations de données (article 33 RGPD)
7. Rôle de CallPak : sous-traitant RGPD
Dans le cadre de la relance téléphonique, CallPak agit en tant que sous-traitant au sens de l'article 28 du RGPD. Le e-commerçant reste le responsable du traitement.
Engagements de CallPak :
- ✅ Traiter les données uniquement sur instruction du e-commerçant
- ✅ Garantir la confidentialité des personnes habilitées
- ✅ Assister le responsable du traitement dans le respect des droits des personnes
- ✅ Supprimer ou restituer les données à la fin de la prestation
- ✅ Mettre à disposition toutes les informations nécessaires pour démontrer la conformité
Un contrat de sous-traitance (DPA - Data Processing Agreement) est systématiquement signé avec chaque client.
8. Contact du Délégué à la Protection des Données (DPO)
Pour toute question relative à la protection de vos données personnelles ou pour exercer vos droits :
📧 DPO CallPak
Email : dpo@callpak.fr
Téléphone : +33 7 44 82 41 24
Adresse : 9 Allée des Closeries, 37520 La Riche, France
En cas de désaccord persistant, vous disposez du droit d'introduire une réclamation auprès de la CNIL (Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés) : www.cnil.fr
9. Mises à jour de cette page
Cette page peut être mise à jour pour refléter les évolutions de nos pratiques ou de la réglementation. Dernière mise à jour : 11 décembre 2025.